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Qué es un Community Manager

Publicado el: 18.01.2014 | Veces leidas: 1828

Empresas de todos los tamaños comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en la web creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

¿Cualquier usuario de Internet está preparado para realizar las funciones de un Community Manager? En verdad no: la gestión de una estretegia online exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas.

Si bien existe un conjunto de cualidades intrínsecas como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento teórico en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desempeño de la actividad.

Por otro lado la formación por sí sola no es suficiente, la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente estas tareas.

Principales funciones del Community Manager
La principal tarea que lleva a cabo este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, sino que además suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.

El experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que la información va a tener mayor aceptación.

También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia, también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias.

Su trabajo incluye además el monitoreo de todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet.

Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector.

Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorear sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), la cantidad de comentarios y las veces que se comparte el contenido.

Es vital que el encargado del manejo de las redes sociales conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.

Otra función crítica consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Para ello, hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar.

Al final la clave del éxito consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.

En tanto, el Community Manager no debe olvidarse de los prescriptores, quienes no sólo interactúan con sus publicaciones sino que además están dispuestos a defender su marca frente a críticas ajenas. Es necesario conocer sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.

Dar la cara por la empresa
Una de las funciones más engorrosas del Comunity Manager es salir a dar la cara por la compañía cuando se produce una crisis de reputación online.

Si bien la falla no tiene por qué ser del propio gestor de redes sociales (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización, lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager.

Por tal motivo, es necesario saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones, que no necesariamente tienen qué materializarse siempre en la venta.

Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.

El Community Manager perfecto
Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales ya que que su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios.

La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Debe saber ponerse ponerse en la piel de los demás, y siempre enfocarse en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus seguidores.

La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager.

Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.

También se valora la dedicación total al proyecto. Se debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día.